AllSwap 幫助中心公開說明：電子郵件 [email protected] 通常於 24 小時內回覆，Telegram @allswapservice 通常於幾分鐘內回覆；但這些是一般情況，不是服務等級協議（SLA）、固定期限或案件完成保證。AllSwap 尚未公開確認客服會主動私訊，因此任何未經請求而收到的訊息，都應先視為「尚未驗證」，不要依照私訊轉帳或交出錢包權限。
「回覆時間」不等於「解決時間」
首次回覆通常只是客服確認已收到問題、請使用者補充資料，或提供初步判斷。真正完成處理，可能還要等待來源鏈確認、目標鏈入帳、流動性網路核對結算紀錄，或審查付款證明。因此，即使 Telegram 很快收到人工回覆，也不代表跨鏈兌換、未入帳調查或人工退款會在同樣時間內完成。
實際所需時間取決於問題類型，以及使用者能否提供完整且可驗證的資料。一般使用諮詢可能較快獲得答覆；複雜訂單、區塊鏈壅塞、交易所內部入帳延遲、跨團隊核對，以及未填退款地址後的人工認領，都可能需要較長時間。AllSwap 目前沒有針對消費者客服公開每一類異常的固定解決時限，因此不應將「通常」理解為屆時必定完成。
應該使用電子郵件還是 Telegram？
| 官方管道 | 公開的通常回覆時間 | 較適合的情境 |
|---|---|---|
[email protected] | 通常於 24 小時內 | 兌換未入帳、退款認領、需要附上交易證明，或需要保留完整書面紀錄的問題 |
Telegram @allswapservice | 通常於幾分鐘內 | 快速確認如何查詢訂單、應準備哪些資料，或進行初步問題排查 |
這兩個時間都是幫助中心提供的一般描述，不是 SLA，也不構成資金處理保證。如果問題涉及可辨識的訂單資料，優先使用電子郵件保存完整往來紀錄；如果只是希望快速確認下一步，可使用 Telegram。針對同一案件進行後續聯絡時，請持續引用同一個訂單編號，以免客服無法將新訊息與既有調查連結起來。
AllSwap 客服會主動私訊嗎？
AllSwap 目前的公開資料並未確認「客服會主動私訊使用者」這項政策。較安全的做法，是由使用者本人從 allswap.io 的官方入口發起聯絡，並將任何突然出現的 Telegram 私訊、電子郵件或其他社群帳號訊息視為尚未驗證的聯絡。「主動聯絡」本身無法證明對方代表官方；聊天暱稱、頭像與群組管理員標示都可能遭到仿冒或被誤解。
如果收到可疑訊息，請依下列順序查證：
- 不要開啟私訊中的連結、QR Code 或附件，也不要付款至對方提供的新地址。
- 手動輸入
allswap.io，或使用事先查證過的書籤，從 AllSwap 幫助中心重新取得客服聯絡方式。 - 逐字核對 Telegram 使用者名稱是否為
@allswapservice，以及電子郵件寄件者的實際地址是否確實以@allswap.io結尾；不要只看顯示名稱，也不要將一個外觀看似正確的寄件地址當作唯一身分證明。 - 如果仍有疑問，請另外撰寫新郵件寄至
[email protected]，引用對話時間與對方使用者名稱進行二次查證，並保留完整對話內容與訊息資料作為證據。
無論對方自稱「客服」、「技術人員」或「造市商」，正常的 AllSwap 支援都不需要使用者提供私鑰、助記詞、錢包密碼或一次性密碼（OTP），也不需要遠端控制裝置、安裝來路不明的軟體，或向新地址追加轉帳。任何要求支付「解凍費」、「驗證費」、「保證金」，或聲稱必須先付款才能退款的訊息，都應立即停止對話，並透過官方電子郵件回報。這些原則也可在 AllSwap 安全說明交叉查證。
聯絡客服時，如何減少來回核對？
第一封訊息應直接說明訂單問題，並提供訂單編號、單次存款地址、來源鏈付款交易雜湊、來源鏈與目標鏈、兩端資產、金額、付款大約時間，以及頁面目前顯示的狀態。如果頁面已顯示目標鏈結算雜湊或退款交易雜湊，也應一併提供。這些欄位能協助客服將訂單頁面與來源鏈、目標鏈的公開紀錄相互核對。
螢幕截圖只保留與問題相關的頁面、地址、金額和狀態，寄出前先遮蔽無關的電子郵件地址、帳戶餘額、裝置資訊及個人資料。任何截圖都不應包含私鑰、助記詞、密碼或驗證碼。資料收集與保存範圍的詳細說明，可查閱 AllSwap 隱私權政策。
如果超過一般回覆時間仍未收到答覆，可以在原電子郵件討論串或原對話中補充追蹤一次，或透過另一個官方管道引用同一訂單編號，請客服協助查核。但如果訊息要求提供錢包控制憑證、追加轉帳或緊急進行遠端操作，請不要等待對方「處理完畢」；應立即終止互動、保存證據，再由 AllSwap 官方入口獨立查證該聯絡者身分。